人民旅游投訴平臺公布2019年旅游投訴數(shù)據(jù)，平臺全年共收到有效投訴1172條，全年回復(fù)率為86.6%。其中涉及在線旅游企業(yè)(OTA)的投訴963條，占總投訴量的82.17%;涉及各省份的209條，占總投訴量的17.83%。

數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游投訴集中在航空(34.90%)、旅行社(25.26%)、酒店(24.06%)三個(gè)領(lǐng)域，機(jī)票不讓退改簽、退改簽費(fèi)用高仍是投訴的重災(zāi)區(qū)。從投訴對象來看，OTA的投訴主要集中在航空和酒店領(lǐng)域，省份的投訴主要集中在景區(qū)和商店。

2019年平臺共收到209條涉及全國各省份的投訴，涉及北京的投訴量占13.88%、云南13.4%、廣東10.53%、四川9.1%、上海5.74%、河北5.26%、浙江3.83%、湖北3.35%、湖南3.35%、廣西3.35%。8個(gè)省級旅游投訴辦理單位進(jìn)行了回復(fù)，四川(100%)、廣西(100%)、云南(96.4%)回復(fù)率較高，北京、廣東和上海回復(fù)率均在5%以下。

2019年涉及OTA的投訴有所下降，為963條。其中，去哪兒網(wǎng)(52.23%)、飛豬 (12.46%)，其他投訴較多的企業(yè)依次還有攜程、途牛、同程、馬蜂窩、藝龍、驢媽媽、美團(tuán)等。攜程、去哪兒、飛豬、同程、途牛、馬蜂窩、驢媽媽、藝龍、美團(tuán)等9個(gè)在線旅游企業(yè)(OTA)進(jìn)行了回復(fù)，回復(fù)率均達(dá)100%。其中，同程處理投訴的效率最高，平均9小時(shí)可得到處理，其次為途牛，耗時(shí)1天12時(shí)。

2019年人民旅游投訴平臺共為游客挽回?fù)p失4715100.67元，回復(fù)單位中，去哪兒為網(wǎng)友追回的損失最多，達(dá)1194855.66元，其次為攜程，幫助游客追回?fù)p失626355.08元。(劉佳)