近日，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對6月1日至6月20日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行分析并發(fā)布《2021年“618”消費維權(quán)輿情分析報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示，監(jiān)測期內(nèi)共收集“消費維權(quán)”負面信息576804條，占“消費維權(quán)”信息總量的3.57%，同比顯著下降。

“618”消費維權(quán)輿情是特定場景下消費者情緒與意見場域的風(fēng)向標。《報告》分析認為，今年“618”，不斷“破圈”的供給端與不再沖動的消費端疊加，將成為電商行業(yè)告別無序競爭的拐點。

今年“618”，眾多品牌銷量大增，亮眼的數(shù)據(jù)印證了國內(nèi)市場潛力大、韌性強、活力旺、后勁足的良好勢頭。與此同時，“消費維權(quán)”負面信息占“消費維權(quán)”信息總量的比重同比顯著下降。一增一降，說明今年“618”上演了一場“可喜”之變。

這一變化源于3方面的因素，首先是強監(jiān)管帶來的壓力。無論是7部門聯(lián)合下發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》、3部門聯(lián)合召開的互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)行政指導(dǎo)會，還是招招重拳的反壟斷政策，都彰顯了監(jiān)管部門對平臺合規(guī)經(jīng)營的約束決心與凌厲手段。比如，“二選一”問題不再出現(xiàn)，先漲價后降價問題也收斂很多。

其次是平臺與商家理念的轉(zhuǎn)變。一方面，平臺開始“破圈”，重視對新品牌、新渠道的賦能與加權(quán)，并加快供應(yīng)鏈“數(shù)智化”“全鏈路”的提質(zhì)升級。另一方面，平臺和商家開始注重實施簡規(guī)則、棄套路、求黏性的“消費者(會員)爭奪與留駐”策略，這都給消費者帶來了很好的購物體驗。

最后是消費者變得更加理性。被“算法”“玩法”套路后的氣憤與失落，使得消費者從“盲目沖動”、吐槽“剁手”向理性圍觀、審慎出手轉(zhuǎn)變。

不過，要想告別無序競爭，電商行業(yè)還需要除痼疾的“破局”之變。《報告》顯示，今年“618”期間，消費者的“吐槽”信息集中在假冒商品、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、騷擾短信仍大量存在，網(wǎng)紅產(chǎn)品高價是否高質(zhì)、快遞不送貨上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費等方面。例如，主播“驢嫂”被指售賣山寨手機等。

假冒商品的存在與消費者對商品品質(zhì)的要求越來越高形成反差，這警示部分電商平臺、帶貨主播，對集中促銷期間商品質(zhì)量的把控措施與手段、識假辨假打假的決心與策略必須順勢而變。

送貨不上門、鄉(xiāng)村取件加收快遞費等問題雖不合理，但仍被諸多消費者頻頻吐槽。這就要求，無論是平臺、商家，還是投遞網(wǎng)絡(luò)，不能只注重上游供給端的渠道完善，而忽略下游消費端更細、更復(fù)雜的投遞鏈條的有效暢通及其映射出的品牌溫度。那種只注重向“送出去”要效率，而無視用戶“接過來”的感受的做法必須改變。

此外，部分電商平臺、商家等對新規(guī)則舉棋觀望的投機心理與行為習(xí)慣必須改變。例如，一到大促前夕就短信轟炸，即使消費者多次回復(fù)“TD”，也無濟于事。其實，這種短視的做法就算偶有收益，其“變現(xiàn)”能力也有限，更多的還是惹人煩、討人厭，最終也必將遭人棄。

總之，無論平臺、商家還是帶貨主播，必須堅持“以消費者為中心”的理念，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，還需以有溫度的服務(wù)模式、有誠意的促銷規(guī)則贏得消費者的認同，如此才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)大促的真正價值，促進電商行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。(記者 楊召奎)