歲末年初，多家保險(xiǎn)公司2021年度理賠成績(jī)單陸續(xù)出爐。據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者不完全統(tǒng)計(jì)，截至1月14日，已有近40家險(xiǎn)企發(fā)布了2021年理賠報(bào)告。
記者注意到，2021年保險(xiǎn)公司理賠金額和理賠獲賠率有所提高。借助智能理賠，保險(xiǎn)理賠時(shí)效得到了進(jìn)一步提升。
理賠總金額增長(zhǎng)
富德生命人壽近日發(fā)布的2021年度理賠報(bào)告顯示，該公司2021年賠付35.8億元，理賠總金額和理賠案件總量同比分別增長(zhǎng)27.93%和23.28%。
與富德生命人壽一樣，多家險(xiǎn)企2021年的賠付總金額較前一年增長(zhǎng)明顯。其中，中國(guó)人壽賠付總金額為546億元，居行業(yè)前列，同比增長(zhǎng)16%;平安人壽賠付總金額達(dá)到412億元，同比增長(zhǎng)17%。理賠金額超過(guò)百億元的還有太保壽險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)和太平人壽。
理賠金額在10億元以上百億元以下的則有泰康人壽、人保壽險(xiǎn)、平安健康、陽(yáng)光人壽、富德生命人壽等險(xiǎn)企。其中，泰康人壽2021年賠付金額為76億元，同比增長(zhǎng)25%。陽(yáng)光人壽去年累計(jì)服務(wù)理賠客戶(hù)58萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)21%;累計(jì)賠付36.1億元，同比增長(zhǎng)29%。
銀保監(jiān)會(huì)此前披露的數(shù)據(jù)顯示，2021年1至11月，我國(guó)保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入4.2萬(wàn)億元，持續(xù)平穩(wěn)增長(zhǎng);賠付支出1.43萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)15.4%。
獲賠率明顯提升
買(mǎi)保險(xiǎn)，消費(fèi)者最擔(dān)心的就是“這也不賠，那也不賠”。理賠獲賠率反映了在評(píng)價(jià)期間內(nèi)，一家保險(xiǎn)公司已經(jīng)處理完結(jié)的理賠案件中獲得賠付的案件數(shù)量比率。因此，獲賠率是評(píng)估保險(xiǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度的核心指標(biāo)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，2021年保險(xiǎn)公司獲賠率明顯提升。例如，新華保險(xiǎn)5000元以下小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠5日結(jié)案率99.35%，獲賠率高達(dá)99.31%。招商信諾人壽發(fā)布的2021年度理賠報(bào)告也顯示，其2021年理賠獲賠率達(dá)99.04%。此外，中國(guó)人壽、德華安顧人壽、民生人壽等險(xiǎn)企的獲賠率也在99%以上。
記者注意到，各公司之間的獲賠率并沒(méi)有明顯差別，基本都在97%以上。
“只要消費(fèi)者在投保時(shí)如實(shí)告知，出險(xiǎn)情況達(dá)到理賠條件，無(wú)論是大的保險(xiǎn)公司還是小的保險(xiǎn)公司，都不會(huì)惡意拒賠。”永達(dá)理資深保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人孫先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，理賠報(bào)告顯示，不同體量險(xiǎn)企的獲賠率相差不大，買(mǎi)保險(xiǎn)不一定要盯著大公司。
理賠智能化興起
賠付件數(shù)和賠付金額的大幅增長(zhǎng)背后，是不斷升級(jí)、智能化的理賠服務(wù)體系。
“2021年，眾安保險(xiǎn)95%理賠實(shí)現(xiàn)線上申請(qǐng)，客戶(hù)獲賠等待時(shí)長(zhǎng)同比減少57%。”眾安保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)新理賠科技三劍客“智能理賠、智能校驗(yàn)、智能上傳”，實(shí)現(xiàn)材料分類(lèi)、信息采集、自動(dòng)審核結(jié)案全鏈路智能化處理，最快理賠結(jié)案速度相比2020年同期縮短50%，萬(wàn)元及以下案件專(zhuān)屬通道“1日賠”，99%在24小時(shí)內(nèi)快速完成結(jié)案。
平安人壽則打造以“閃賠”智能預(yù)賠”和“免材料·省心賠”為代表的理賠服務(wù)體系。其中，閃賠服務(wù)2021年全年賠付件數(shù)超150萬(wàn)件，賠付金額超33億元;智能預(yù)賠服務(wù)全年賠付件數(shù)超4.2萬(wàn)件，賠付金額超17億元。
國(guó)華人壽在2021年理賠年報(bào)中指出，該公司的全流程線上化理賠服務(wù)涉及9大服務(wù)項(xiàng)目，26個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，可覆蓋報(bào)案至結(jié)案各環(huán)節(jié)，提供全流程線上化理賠服務(wù)，從真正意義上實(shí)現(xiàn)“足不出戶(hù)、線上理賠”。
中國(guó)保險(xiǎn)研究所所長(zhǎng)魏麗在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示，科技與保險(xiǎn)的融合要真正實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心，智能理賠等科技手段的應(yīng)用提高了理賠的時(shí)效性與便捷性，也會(huì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，助力保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)。著力于提高運(yùn)行效率、改善客戶(hù)體驗(yàn)的“AI化”，將成為保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新的焦點(diǎn)。
據(jù)了解，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》提出，在服務(wù)能力方面，推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過(guò)90%、線上化產(chǎn)品比例超過(guò)50%、線上化客戶(hù)比例超過(guò)60%、承保自動(dòng)化率超過(guò)70%、核保自動(dòng)化率超過(guò)80%、理賠自動(dòng)化率超過(guò)40%的目標(biāo)。(聶國(guó)春)
